PsicoFunnel
¿Qué es un Customer Journey en Marketing Digital?
Customer Journey en Marketing Digital: Guía 2025 con Fases, Ejemplos, Métricas y Plantilla
Customer Journey en Marketing Digital: Guía 2025 con Fases, Ejemplos, Métricas y Plantilla
Descarga ahora tu guía con los 7 sesgos psicológicos que activan ventas y aplica tácticas comprobadas hoy mismo.
El customer journey, también llamado recorrido del cliente o viaje del comprador, es la historia completa de cómo una persona pasa de sentir una necesidad difusa a recomendar tu marca en voz alta. No es solo un diagrama bonito: es una herramienta práctica que describe qué piensa, qué siente y qué hace tu público en cada punto de contacto—buscador, red social, email o chat. Al dibujar ese viaje, descubres vacíos peligrosos: quizá el usuario llega entusiasmado a tu web pero abandona antes de ver la oferta. Cuando conoces esos huecos puedes cerrarlos con contenido útil o un lead magnet que convierte. Así, el funnel de ventas se vuelve un camino fluido donde los prospectos avanzan sin fricción y tú reduces el costo por adquisición.
Aunque se parecen, cada término se enfoca en un ángulo distinto del mismo proceso. El buyer journey se centra en la decisión de compra: desde que surge la intención hasta que se paga. El user journey analiza cómo la persona interactúa con el producto o servicio después de comprarlo—por ejemplo, los pasos para activar una cuenta SaaS. El customer journey une ambas miradas y añade las fases de fidelización y promoción, creando una vista 360°. Esta visión amplia te ayuda a planear acciones para cada momento: un artículo TOFU, un email de copy persuasivo en MOFU y un programa de referidos en posventa. Al diferenciar estos mapas evitas confusión y asignas recursos de forma más inteligente.
Mapear el customer journey no es un lujo corporativo, es una palanca directa de crecimiento. Las marcas que documentan su recorrido del cliente reportan hasta un 54 % menos fuga de leads, porque detectan cuellos de botella—por ejemplo, un formulario largo que espanta visitantes. Además, un mapa claro alinea a marketing y ventas con un idioma común, reduciendo malos traspasos entre equipos. Por último, mejora la experiencia percibida: mensajes coherentes generan confianza y elevan el valor de vida del cliente (CLV). ¿Quieres pruebas? Compara las tasas de conversión antes y después de instalar un quiz de diagnóstico en la fase MOFU; verás cómo los prospectos llegan más educados a la llamada final y el cierre se vuelve natural.
El embudo divide a los prospectos por nivel de consciencia: TOFU descubre, MOFU compara y BOFU decide. El customer journey coloca esas tres etapas dentro de una narrativa más rica: incluye emociones, dudas y canales concretos. Por ejemplo, en TOFU alguien busca “qué es customer journey” y encuentra este artículo; en MOFU descarga un caso de éxito; en BOFU solicita una demo. Al superponer ambos modelos, ves de un vistazo dónde falta contenido. Si el mapa muestra muchos clics en la sección de precios, quizá necesites reforzar tu página de testimonios con pruebas sociales basadas en testimonios que convierten. Así cada pieza encaja en el momento justo, como si el usuario avanzara por raíles invisibles.
Para alinear mensajes debes responder tres preguntas sencillas: ¿qué objetivo tiene el visitante aquí?, ¿qué emoción domina?, ¿qué canal prefiere? En TOFU, el objetivo suele ser aprender; la emoción, curiosidad; el canal, Google o TikTok. Crea un clip corto con un tip práctico y enlázalo a un post largo. En MOFU manda una serie de correos con historias de éxito; emoción: esperanza. En BOFU usa urgencia y certeza, tal como explicamos en gatillos de urgencia. Al documentar esto en tu mapa, cada equipo sabe qué tono emplear y en qué plataforma actuar, evitando mensajes duplicados o desconectados.
El viaje arranca cuando la persona detecta un problema o desea una mejora—por ejemplo, “quiero vender más cursos online”. Busca definiciones, guías y tips rápidos. Aquí brillan artículos de 1 200 palabras, infografías y episodios de podcast de 10 minutos. Asegúrate de que la keyword principal (“customer journey”, “funnel de ventas”) aparezca en el título y en los primeros 100 caracteres. Ofrece valor sin pedir nada a cambio, salvo quizá un like o un share. Es el momento de generar autoridad y buen karma; la venta vendrá después.
Ahora el prospecto compara alternativas: lee reseñas, asiste a webinars y descarga whitepapers. Su pregunta es “¿Cuál es la mejor opción para mí?”. Proporciónale comparativas honestas, calculadoras de ROI y casos de estudio. Un webinar bien guionado demuestra tu experiencia y resuelve objeciones en vivo. Etiqueta a quienes asisten para enviarles contenido personalizado; por ejemplo, un PDF sobre costes si hicieron preguntas de precio.
En esta fase el usuario ya sabe que necesita tu solución o la de un competidor. Busca seguridad: garantías, testimonios y demostraciones concretas. Coloca botones visibles, chat en vivo y temporizadores de oferta limitada—sin caer en spam. Revisa nuestra guía de copywriting para páginas de ventas para pulir tu mensaje. Cada clic a “Comprar” o “Agendar llamada” debe sentirse como el paso lógico, no un salto al vacío.
Después de la compra empieza el verdadero trabajo. Un onboarding claro reduce la tasa de abandono y dispara el valor de vida del cliente. Envía un correo de bienvenida con pasos simples, tutorial en vídeo y acceso a soporte 24/7. Implementa emails de seguimiento con tips semanales; si vendes SaaS, mira nuestro artículo de copy que reduce churn. La meta es que el usuario obtenga su “primer éxito” rápido y se sienta acompañado.
Un cliente encantado se convierte en fan y embajador. Incentiva reseñas en Google, casos de estudio y programas de referidos. Pide un testimonio justo después de que el usuario alcance un hito, por ejemplo, “100 leads en 30 días”. Ofrece un pequeño regalo: upgrade gratis o acceso a contenido premium. Así transformas tu base de clientes en la mejor fuerza de marketing para atraer nuevos prospectos al customer journey otra vez.
Descarga esta guía práctica y aprende como multiplicar conversiones con ejemplos fáciles de implementar.
Un software de gestión envía anuncios en LinkedIn a directores de operaciones (TOFU), ofrece un e-book sobre productividad (MOFU) y culmina con una demo personalizada (BOFU). Tras la compra, envía un onboarding gamificado y correos mensuales con tips avanzados. Resultado: tasa de retención del 92 % y crecimiento orgánico gracias a referidos.
Empieza con un reel “batido para ganar masa”, enlaza a un artículo sobre proteínas y coloca un cupón emergente del 10 %. Si el cliente abandona el carrito, activa un funnel de correos para carrito abandonado con recetas extra. Tras la compra, un correo pide reseña con foto; las mejores aparecen en redes, cerrando el círculo.
El coach publica un post “cómo descubrir tu propósito” (TOFU), promociona un webinar gratuito (MOFU) y ofrece un programa premium al final (BOFU). Quien compra recibe sesiones grupales, comunidad privada y un certificado digital para compartir en LinkedIn. Cada fase alimenta la siguiente, demostrando cómo el customer journey impulsa no solo la primera venta, sino ingresos recurrentes y recomendaciones.
Un Customer Journey Map es un lienzo visual de alto impacto que condensa, en una sola página, la experiencia completa que un cliente vive con tu marca desde el primer clic hasta la recomendación final. La primera columna registra los touchpoints visibles y ocultos: anuncio, blog, email, chatbot, llamada de soporte o incluso un comentario en redes. En la segunda columna anotas lo que la persona piensa y siente en cada uno de esos puntos: “¿Será confiable?”, “¡Qué oferta tan clara!”, “No entiendo el precio”. En la tercera columna identificas los pain points que provocan fricción y, por último, vinculas una métrica objetiva—CTR, tiempo de permanencia, tasa de respuesta, NPS—para medir cada paso. Esta estructura te permite encontrar, en segundos, los baches que detienen la conversión. Si observas emociones negativas y KPI bajos en el mismo renglón, actúas rápido: añades testimonios, optimizas el copy o insertas un vídeo demo. Así tu mapa deja de ser un cuadro estático y se convierte en una herramienta viva que guía mejoras continuas.
Pasar de la teoría a la acción es sencillo con nuestra plantilla gratuita en Google Sheets y Miro: haces clic en “copiar”, personalizas los colores y empiezas a completar celdas guiadas por ejemplos. Cada fila ya incluye sugerencias de emociones (“curiosidad”, “confianza”, “ansiedad”) y KPI base (CTR, scroll, reply rate). Además, verás una columna “Estado” con validación de datos para marcar «Pendiente», «En progreso» o «Optimizado», lo que ayuda a tu equipo a coordinarse sin correos infinitos. El documento genera automáticamente un tablero de calor—verde alto rendimiento, rojo bajo—para que priorices las mejoras sin hacer fórmulas. Incluso incorpora una pestaña con fórmulas preparadas para conectar GA4 y traer datos en tiempo real. Descárgala desde el CTA del punto 11 y combínala con nuestro dashboard de conversiones; en menos de una hora tendrás una radiografía clara de dónde pierdes ventas y qué micro-acción moverá la aguja primero.
Antes de dibujar flechas, escribe un objetivo que sea específico, medible, alcanzable, relevante y temporal. Por ejemplo: «Subir la conversión de lead → demo del 8 % al 12 % en 90 días». Este enunciado actúa como brújula y evita que tu equipo se pierda en mejoras irrelevantes. Al ser medible, podrás celebrar avances concretos y no percepciones vagas; al ser temporal, obliga a revisar resultados en una fecha exacta en lugar de “algún día”. Cuando aparezcan ideas nuevas—vídeo explicativo, chatbot, oferta flash—pregunta siempre: «¿Aporta al objetivo SMART o distrae?»; si no suma, posponla. Así tu mapa no se convierte en un mural bonito pero inútil, sino en una hoja de ruta operativa que todos entienden.
No fabriques personajes imaginarios con edad, auto y color favorito inventados. Extrae datos de tu CRM: sectores, cargos, tamaño de empresa, tickets promedio y consultas frecuentes de soporte. Luego realiza entrevistas de 15 minutos a clientes reales; pregunta qué los frenó, qué los convenció y qué contenido recuerdan. Con ese material creas perfiles accionables—como “Laura, gerente SaaS que teme perder usuarios en onboarding”—que dictan tono y formato en cada fase. Así evitas hablar de forma genérica y logras mensajes que resuenan porque responden dudas auténticas, no supuestas.
Haz un tormenta de ideas sin filtro: anuncio Meta, resultado Google, reel, newsletter, WhatsApp, reseña, prueba gratis, soporte en vivo. Incluye micro-momentos móviles, como “buscar código de descuento mientras espera el bus”. Luego categoriza cada punto en TOFU, MOFU o BOFU para ver si alguna fase está sobrecargada o descuidada. Este inventario evita que un touchpoint crítico—por ejemplo la página de precios en móvil—quede fuera del radar.
En cada touchpoint registra la emoción dominante: 😕 duda, 😍 entusiasmo, 😡 frustración. Luego anota el dolor que provoca la emoción negativa: “Formulario largo”, “Tiempo de carga”, “Precio confuso”. Ese vínculo directo entre sentimiento y obstáculo facilita diseñar soluciones concretas—un flow en Make que autocompleta datos, un FAQ emergente o una calculadora de ROI.
Observa tu mapa como detective: si pasas de entusiasmo a frustración sin un punto intermedio, hay brecha. Pregunta «¿Qué contenido o UX eliminaría ese bajón?». A veces basta un vídeo de 90 segundos; otras, una versión freemium limitada. Cada brecha es una oportunidad de diferenciarte frente a competidores que aún ni la han visto.
Usa la matriz Impacto × Esfuerzo. Cambios de alto impacto y bajo esfuerzo—como renombrar un botón “Enviar” a “Quiero mi guía”—van primero; campañas costosas de branding irán después. Así mantienes victorias rápidas que motivan al equipo y financian mejoras más grandes.
Reserva en tu calendario una “revisión de mapa” mensual. Exporta eventos clave de GA4, analiza tiempo en página y tasa de clic al CTA. Ajusta copy, colores o formatos y lanza un A/B. Documenta el aprendizaje en la misma plantilla; la columna “Estado” pasará de rojo a verde y verás progreso tangible. Con el tiempo, tu funnel evergreen será un proceso vivo que evoluciona con el mercado en lugar de quedarse obsoleto.
Estas métricas revelan si tu contenido engancha o repele. Si un artículo de 1 200 palabras retiene solo 20 segundos y el scroll se estanca al 25 %, el gancho falla. Reescribe la intro con una pregunta directa, añade un vídeo-resumen de 45 segundos o mueve el beneficio principal arriba del fold. Un ajuste pequeño puede elevar la retención al 60 % y preparar a tu lector para avanzar al CTA.
Configura eventos en GA4: descarga de checklist (TOFU → MOFU), clic en “Agendar demo” (MOFU → BOFU) y compra final. Revisa ratios semanales; si la caída se produce del 40 % al 5 % entre MOFU y BOFU, refuerza testimonios o garantiza devolución.
Después de la compra mide NPS—pregunta si te recomendarían. Un NPS > 40 y retención > 85 % son señales de una fase de fidelización sólida. Un CLV creciente indica que tu programa de upsell funciona; si baja, revisa onboarding o soporte.
Miro y Lucidchart aportan lienzos drag-and-drop con plantillas de customer journey listas para editar; ideales si eres visual. Google Sheets brilla cuando necesitas colaboración rápida y fórmula viva sin costo. Empieza en Sheets, valida hipótesis y luego migra a Miro para presentarlo al equipo.
Make ofrece interfaz visual modular y planes económicos; Zapier presume más integraciones nativas y una curva de aprendizaje mínima. Si tu negocio requiere flujos complejos con ramas y filtros condicionales, Make resulta ideal. Si solo conectas formularios y CRM, Zapier sobra.
GA4 registra eventos (scroll, clic, compra) sin necesidad de etiquetas de UA; Looker Studio convierte esos eventos en dashboards compartibles. Conecta ambos vía conector oficial, arrastra tarjetas y tendrás un panel que muestra conversiones fase-a-fase en tiempo real.
Errores típicos: asumir un único camino lineal, olvidar la etapa posventa, usar métricas vanidosas (likes en lugar de leads), pedir demasiados datos al inicio, no etiquetar comportamiento, ignorar la navegación móvil, sobrecargar de tecnicismos, no enlazar contenido como gatillos de urgencia, actualizar una vez al año y lanzar campañas sin test A/B. Corrige con encuestas breves, formularios progresivos, plantillas responsive y revisiones trimestrales con datos.
Cada vez que lances un producto nuevo o cambies de mercado, valida las hipótesis originales de tu mapa. Habla con diez clientes recientes, pregunta cómo te descubrieron y qué mejorarían. Ajusta los touchpoints que no existían—quizá TikTok, quizá un marketplace—y crea contenido donde falten respuestas. Usa tu dashboard de conversiones para vigilar tendencias; si la curva de aprendizaje se aplana, significa que tu nuevo camino ya está optimizado.
Haz clic, deja tu correo y recibe dos versiones (Sheets y Miro) más un vídeo de 10 minutos donde te guiamos punto a punto. Conecta la plantilla a tu funnel evergreen y detecta fugas en 15 minutos. Incluye checklist de KPIs y tablero de calor automático.
Revisa cada trimestre o cuando lances un producto, abras un nuevo canal o notes caída de conversiones. Una revisión constante mantiene tu mapa alineado con la realidad.
Sí. Un restaurante mapea desde la búsqueda “pizzería cerca de mí”, la reserva por WhatsApp, la visita al local y la reseña en Google. Cambian los canales, no la lógica.
Crea un mapa maestro con pasos comunes y sub-mapas de detalles. Así mantienes coherencia de marca y personalización precisa para cada segmento.
Dominar el customer journey revela dónde invertir presupuesto y energías. Con un mapa actualizado, métricas claras y automatización ligera, convertirás visitantes curiosos en clientes fieles y promotores. Descarga la plantilla, detecta brechas y, si quieres ayuda para integrar las mejores herramientas de funnel, agenda tu llamada con PsicoFunnel. Juntos convertiremos tu recorrido del cliente en ingresos predecibles y escalables.
Tips, psicología, creatividad y comunidad. Todo lo que necesitás para crecer con cabeza y corazón. ✨🤝
Soy Benjamín E. Alegre, tengo 19 años y me dedico de lleno al estudio de los funnels de venta. Desde chico me fascinó el marketing: a los 8 ya tenía un canal de YouTube y buscaba cómo posicionarlo (aunque no siempre con éxito 😅).
Trabajé en una cafetería y en un gimnasio, intenté ser infoproductor fitness, pero descubrí que mi verdadera pasión es el marketing estratégico. En 2025 fundé PsicoFunnel y desde entonces no paré. Mi aspiración es ser el mejor en lo que hago, y estoy decidido a construir mi camino trabajando con compromiso y corazón.